Unit Pengaduan Masyarakat Sebagai Komitmen Penanganan Keluhan Pelanggan dan Pelayanan Informasi Publik

Latar Belakang

Unit Pengaduan Masyarakat dan Pelayanan Informasi Publik di RSUD Kabupaten Buleleng dibentuk dalam upaya memberikan pelayanan keluhan pelanggan dan permintaan informasi publik dengan lebih baik dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Unit terdiri dari petugas Admisi dan petugas Humas RSUD Kabupaten Buleleng yang bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Perencanaan Program dan Informasi (PPI) yang merangkap sebagai Ketua Unit Pengaduan Masyarakat dan Pelayanan Informasi Publik. Sesuai UU Keterbukaan Informasi Publik, Ketua Unit Pengaduan Masyarakat dan Pelayanan Informasi Publik juga disebut dengan Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) pada RSUD Kabupaten Buleleng.

Landasan Hukum

1. Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan
2. Undang-undang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 159b/Menkes/Per/II/1988 Tentang Kesehatan;
4. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 Tentang Pelaksanaan UU No. 14 tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik;
5. Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik;
6. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 35 Tahun 2010 Tentang Pedoman Pengelolaan Pelayanan Informasi dan Dokumentasi di Lingkungan Kementerian Dalam Negeri;
7. Peraturan Bupati Buleleng Nomor 64 Tahun 2015 Tentang Standar Operasional dan Prosedur Pelayanan Informasi Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Buleleng;

Tugas Pokok dan Uraian Tugas

1. Merencanakan logistik peayanan informasi publik dan pengaduan masyarakat.
2. Menerima dan mencatat permintaan informasi publik, pengajuan keberatan permintaan informasi publik
3. Menyediakan informasi publik yang akurat, benar dan tidak menyesatkan sesuai dengan standar prosedur yang berlaku;
4. Melaksanakan bimbingan teknis pelayanan kepada petugas tentang penyelesaian keluhan / komplain kepada masyarakat.
5. Menerima dan mencatat pengaduan, penanganan komplain dan cara penyelesaiannya.
6. Melakukan monitoring dan evaluasi
7. Membuat laporan tertulis kepada Direktur setiap bulan

Standar Fasilitas

Unit Pengaduan Masyarakat dan Pelayanan Informasi Publik berada di Bagian Perencanaan Program dan Informasi (PPI). Fasilitas dalam pemberian pelayanan menjadi satu dengan Bagian PPI.

Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia pada Unit Pengaduan Masyarakat dan Pelayanan Informasi Publik sesuai dengan Surat Keputusan Direktur RSUD Kabupaten Buleleng terdiri dari Direktur, Wadir SDM, Wadir Keuangan dan Wadir Pelayanan selaku Penasehat, Ketua, Wakil Ketua dan Staf Humas dan Admisi selaku anggota.

Pengaduan Masyarakat

1. Keluhan Pelanggan atau komplain adalah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pasien/ keluarga pasien yang menerima sebuah jasa layanan RSUD Kab. Buleleng;
2. Keluhan pelanggan atau komplain oleh pelanggan dapat disampaikan kepada petugas di Desk Unit Pengaduan Masyarakat dan Pelayanan Informasi Publik;
3. Pengaduan masyarakat merupakan keluhan yang disampaikan kepada petugas unit pengaduan masyarakat;
4. Waktu maksimal penyelesaian pengaduan masyarakat dikelompokkan dalam pengaduan fisik: 60 hari; pengaduan sarana dan prosedur pelayanan: 30 hari; keluhan SDM: 7 hari; pengaduan pelayanan: 7 hari;
5. Petugas Unit Pengaduan Masyarakat wajib mendokumentasikan setiap keluhan pelanggan pada formulir maupun buku register yang disediakan sesuai dengan SPO yang berlaku;
6. Unit Pengaduan Masyarakat dan Pelayanan Informasi Publik membuat evaluasi dan laporan tertulis setiap periode waktu;

 Pelayanan Informasi Publik

1. RSUD Kabupaten Buleleng menjamin setiap permintaan informasi sesuai dengan peraturan yang berlaku tidak dalam kategori informasi yang dikecualikan;
2. Pelayanan permintaan informasi publik di RSUD Kabupaten Buleleng dilakukan oleh Unit Pengaduan Masyarakat dan Pelayanan Informasi Publik;
3. Pelayanan informasi publik lebih lanjut diatur dalam standar prosedur operasional (SPO) yang ditetapkan oleh Direktur;
4. Unit Pengaduan Masyarakat dan Pelayanan Informasi Publik membuat evaluasi dan laporan tertulis setiap periode waktu;

 Informasi yang dikecualikan

Informasi yang dikecualikan adalah informasi yagn tidak dapat diakses oleh pemohon informasi publik sebagaimana dimaksud dalam undang-undang tentang Keterbukaan Informasi Publik. Informasi yang dikecualikan di RSUD Kab. Buleleng meliputi:

1. Informasi yang dikecualikan yang diatur berdasarkan peraturan perundangan di Negara Republik Indonesia;
2. Informasi yang dikecualikan yang ditetapkan oleh Bupati Buleleng/ Pejabat Pengelola Informasi Daerah Kabupaten Buleleng;
3. Informasi yang dikecualikan yang ditetapkan oleh Direktur RSUD Kab. Buleleng berdasarkan Keputusan Direktur;